\u00a0![\"\"](\"https:\/\/sindicatodosbancarios.org.br\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/Quadro-de-fechamento-de-agencias.png\")
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Clientes reclamam de demora <\/strong><\/span><\/p>\n Clientes relatam pegar mais fila nas ag\u00eancias, principalmente depois da pandemia. Em 2020, o Procon-SP registrou 24 reclama\u00e7\u00f5es, enquanto o n\u00famero j\u00e1 chega em 69 em 2022 (de janeiro a maio). Vale lembrar que em 2020 e 2021 o acesso a bancos foi mais restrito, devido \u00e0s medidas de isolamento adotadas para conter a pandemia.<\/p>\n Um cliente do Bradesco em Amambai (MS), que n\u00e3o quis se identificar, diz que \u00e9 comum pegar fila para ir ao banco e ficar esperando do lado de fora, sob o sol.<\/p>\n J\u00e1 aconteceu de a fila demorar quase tr\u00eas horas para andar. Em outras vezes, os clientes aguardam algum tempo, e funcion\u00e1rios da ag\u00eancia dizem que os problemas devem ser resolvidos pelo aplicativo.<\/p>\n J\u00e1 aconteceu de a fila demorar quase tr\u00eas horas para andar. Em outras vezes, os clientes aguardam algum tempo, e funcion\u00e1rios da ag\u00eancia dizem que os problemas devem ser resolvidos pelo aplicativo.<\/p>\n Uma cliente tamb\u00e9m do Bradesco, mas de S\u00e3o Paulo, e que tamb\u00e9m n\u00e3o se identificou, diz que as filas est\u00e3o cada vez mais constantes e que normalmente existe apenas um funcion\u00e1rio trabalhando no caixa. Tamb\u00e9m percebeu que, depois do fechamento de outra unidade da regi\u00e3o, sua ag\u00eancia ficou mais cheia.<\/p>\n Limite de tempo para filas <\/strong><\/span><\/p>\n De acordo com o Idec, as institui\u00e7\u00f5es financeiras precisam disponibilizar senhas que mostrem o hor\u00e1rio de chegada do consumidor. N\u00e3o existe uma regra nacional sobre o tempo de fila, mas a maioria das cidades ou estados que possuem regras determinam um tempo m\u00e1ximo de fila de 15 a 30 minutos.<\/p>\n Nas cidades que possuem a lei, os bancos podem ser notificados e at\u00e9 multados em caso de descumprimento.<\/p>\n “Os bancos t\u00eam investido nessa automatiza\u00e7\u00e3o do atendimento e ao mesmo tempo est\u00e3o reduzindo gastos com os atendimentos convencionais, que s\u00e3o feitos por pessoas. \u00c0 medida que implementam chatbot [rob\u00f4s que respondem \u00e0s mensagens] e mobile banking, reduzem a estrutura f\u00edsica”, afirma Fabio Pasin, advogado e pesquisador do programa de servi\u00e7os financeiros do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).<\/p>\n Atendimento online n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o eficaz <\/strong><\/span><\/p>\n Se fechar ag\u00eancias, pode aumentar a efici\u00eancia dos bancos, tamb\u00e9m pode deixar a desejar no atendimento.<\/p>\n “Muitas ag\u00eancias fecharam porque estavam coladas com outras e atendiam a mesma zona, a mesma popula\u00e7\u00e3o, e a\u00ed n\u00e3o faz sentido. Mas se eu fecho uma ag\u00eancia em uma regi\u00e3o e o concorrente n\u00e3o fecha, abro espa\u00e7o para ele tomar a clientela”, afirma Istvan Kasznar, professor da FGV\/ Ebape (Escola Brasileira de Administra\u00e7\u00e3o P\u00fablica e de Empresas).<\/p>\n O problema \u00e9 que um estudo do Idec mostra que o atendimento online n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o eficaz quanto o esperado.<\/p>\n “A tecnologia ainda n\u00e3o consegue resolver problemas mais complexos e graves. A expectativa do consumidor \u00e9 que todo investimento em tecnologia que os bancos vendem como uma melhoria deveria se refletir em um aumento da qualidade do atendimento. O que vimos \u00e9 que nesse per\u00edodo, com as mudan\u00e7as estruturais de atendimento, os \u00edndices ficaram est\u00e1veis ou at\u00e9 diminu\u00edram”, afirma Pasin.<\/p>\n N\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es que o Procon-SP recebeu sobre filas em bancos:<\/span><\/strong><\/p>\n 2018: 118 reclama\u00e7\u00f5es<\/p>\n 2019: 112 reclama\u00e7\u00f5es<\/p>\n 2020: 24 reclama\u00e7\u00f5es<\/p>\n 2021: 71 reclama\u00e7\u00f5es<\/p>\n 2022: 69 reclama\u00e7\u00f5es<\/p>\n Consumidor vulner\u00e1vel \u00e9 prejudicado<\/strong><\/span><\/p>\n Os especialistas defendem que um dos problemas do fechamento das ag\u00eancias f\u00edsicas \u00e9 que consumidores mais vulner\u00e1veis podem ter o atendimento impactado. \u00c9 o caso de idosos, que t\u00eam dificuldade de utilizar tecnologia, ou de pessoas sem acesso \u00e0 internet.<\/p>\n Kasznar afirma que o fechamento das ag\u00eancias tem dois aspectos contradit\u00f3rios que precisam ser considerados.<\/p>\n “Quanto maior a popula\u00e7\u00e3o que se atende sozinha com computador ou celular, menos ser\u00e1 necess\u00e1rio dispor as ag\u00eancias. Os bancos passam a diminuir as estruturas para reduzir custos e para dar mais efici\u00eancia eletr\u00f4nica. Por outro lado, fechar ag\u00eancias em locais com menor renda, onde a disponibiliza\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica n\u00e3o \u00e9 a mesma, pode levar ao esvaziamento econ\u00f4mico de munic\u00edpios e ao empobrecimento de uma popula\u00e7\u00e3o”, afirma Kasznar.<\/p>\n O que os bancos dizem sobre o fechamento de ag\u00eancias <\/strong><\/span><\/p>\n O Banco do Brasil diz que enquanto a rede pr\u00f3pria foi reduzida, houve um aumento no n\u00famero de unidades de atendimento especializado “demonstrando a estrat\u00e9gia de otimizar nossa plataforma de canais em busca de efici\u00eancia e de estruturas mais leves e, principalmente, sem reduzir a cobertura de atendimento do BB \u00e0 comunidade”.<\/p>\n O Ita\u00fa diz que o fechamento \u00e9 consequ\u00eancia da mudan\u00e7a por demanda dos clientes e de sobreposi\u00e7\u00f5es de unidades por estarem muito pr\u00f3ximas. “O banco entende que o atendimento presencial \u00e9 um diferencial competitivo importante e, desta forma, sua rede f\u00edsica continuar\u00e1 a ter o tamanho e os servi\u00e7os que os clientes quiserem”, afirma em nota.<\/p>\n O Santander afirma que est\u00e1 expandindo o n\u00famero de lojas f\u00edsicas pelo pa\u00eds, principalmente em cidades do interior. “A maior parte da redu\u00e7\u00e3o no n\u00famero de pontos de atendimento registrado no primeiro trimestre se deveu \u00e0 consolida\u00e7\u00e3o de c\u00f3digos de ag\u00eancias no Banco Central, e n\u00e3o ao fechamento de endere\u00e7os. Para este ano, a previs\u00e3o \u00e9 que sejam inauguradas at\u00e9 70 lojas Santander”, disse em nota.<\/p>\n O Bradesco afirma que est\u00e1 mudando sua rede f\u00edsica de atendimento, impulsionado pelo crescimento da demanda dos clientes pelo atendimento digital e que parte das ag\u00eancias est\u00e3o se transformando em unidades de consultoria de neg\u00f3cios.<\/p>\n “Dentro desse processo de otimiza\u00e7\u00e3o, algumas ag\u00eancias passaram por uma adequa\u00e7\u00e3o do seu tamanho f\u00edsico e outras por uma fus\u00e3o de unidades sobrepostas, como, por exemplo, aquelas localizadas a poucos metros uma da outra”, afirma em nota.<\/p>\n Fonte UOL,\u00a0Giuliana Saringer 27\/05\/2022<\/span><\/p>\n<\/header>\n<\/div>\n<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Com o aumento da digitaliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os financeiros, os grandes bancos t\u00eam enxugado sua estrutura f\u00edsica. 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